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Les coûts de télécommunications – comment éviter la panique lors d’une pandémie

Depuis que le COVID-19 a touché l’Amérique du Nord et que beaucoup d’entreprises ont commencé à travailler de la maison, les services des TI et des opérations ont dû faire face à des problèmes inattendus, tels que le manque de connectivité à Internet, qui empêche les employés d’effectuer leur travail. Mais en réalité, vous n’êtes probablement pas les seuls, ce qui ne fait que davantage compliquer les choses.

C’était le cas d’un des clients de Cimpl, une grosse société énergétique canadienne pour laquelle nous fournissons des services gérés pour leurs télécommunications sans fil. Quelques membres de leur personnel ne possédaient pas l’infrastructure Internet adéquate à la maison, ce qui a causé une hausse soudaine des requêtes d’appareils mobiles pour équilibrer le tout. Cependant, les fournisseurs canadiens et américains ont également été pris par surprise, puisque les commandes de la nouvelle génération d’appareils et d’accessoires étaient en souffrance. De plus, notre client avait peur de dépasser sa limite de données négociée.

Les coûts de télécommunications - comment éviter la panique lors d’une pandémie

La valeur d’un partenariat de confiance

Notre équipe d’assistance à la clientèle est habituée à s’adapter au changement et à trouver des solutions. Elle a donc accueilli la hausse du volume des requêtes sans problèmes. Elle a remplacé calmement les commandes par l’avant-dernière génération d’appareils, et a localisé d’autres options d’accessoires et de fournisseurs. L’équipe s’est assurée que l’adresse de livraison de chaque utilisateur était convenablement enregistrée, en contactant, parfois à quelques reprises, le personnel, et en remplaçant manuellement l’adresse de l’entreprise indiquée au dossier par l’adresse de domicile. Elle a rapidement remplacé les commandes lorsque quelques-unes d’entre elles étaient perdues lors de la livraison. Elle a augmenté la communication afin de constamment tenir les utilisateurs au courant des nouveautés et de minimiser la frustration liée aux retards. Les membres de l’équipe ont apaisé les préoccupations liées aux données en utilisant la plateforme Cimpl afin de comprendre l’utilisation et l’utilisation anticipée. Ils ont ensuite fait des recommandations sur l’allocation nécessaire des données pour éviter les frais de données excédentaires. Finalement, l’équipe a négocié avec les fournisseurs du client pour changer de forfait ou ajouter des données.

L’équipe d’assistance à la clientèle a en revanche spécifié que « le traitement rapide de tous ces changements a été possible, parce que nous avons travaillé étroitement avec le client ». L’équipe Cimpl a tiré profit de son expérience et de sa compréhension du fonctionnement du client, ainsi que de son expertise en matière de télécommunications, pour s’adapter rapidement et anticiper les éventuels obstacles. Le client a travaillé étroitement avec l’équipe pour s’assurer que ses opérateurs mobiles fournissent l’information nécessaire et répondent aux demandes de négociations. Ce travail d’équipe était l’exemple parfait d’un partenariat fructueux qui nous sera fort utile pour toute adaptation future à mesure que la pandémie continue, mais également pour cette nouvelle normalité, quoiqu’elle en soit.

Réduire les coûts lors d’une crise (et au-delà)

Pour les autres entreprises qui voient leurs coûts de télécommunications exploser à cause du télétravail, que ce soient leurs données mobiles pour accéder à Internet ou aux vidéoconférences, par exemple, voici quelques conseils :

  • Établissez une base de référence — contactez vos fournisseurs et obtenez une copie instantanée des coûts de télécommunications au cours des trois derniers mois (plus vous avez de détails, mieux c’est).
  • Fixez des objectifs de contrats pratiques – comparez vos contrats et votre utilisation avec ce que vous avez trouvé sur le marché, afin que puissiez discuter avec vos fournisseurs et leur demander intelligemment ce que vous aimeriez voir dans le futur.
  • Examinez continuellement votre situation au fil du temps — une fois par année ou par trimestre, ou même tous les 90 jours, n’est pas assez. Cet examen doit devenir une activité mensuelle qui se déroule sur une base continue avec un rapport pour vous aider à planifier efficacement et à établir un budget de manière appropriée.
  • Augmentez votre portée — commencez par un aspect, tel que l’utilisation mobile, par exemple. Ensuite, pensez aux autres aspects à prendre en compte. Qu’en est-il de vos coûts filaires ? Ou vos biens ? Des économies peuvent être effectuées partout.
  • Trouvez votre propre conseiller de confiance — développez un partenariat avec quelqu’un qui peut faire des recommandations qui satisfont vos objectifs, et ce, en fonction de votre situation unique et de ses connaissances de l’industrie des télécommunications.

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