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Les meilleurs conseils pour négocier de meilleurs contrats de télécoms

Les contrats de télécommunications, comme n’importe quel contrat, peuvent être intimidants. Votre objectif est bien évidemment de négocier le meilleur contrat possible pour votre entreprise afin de vous sentir plus à l’aise avec la prestation de services. Cependant, n’oubliez pas que le contrat sera toujours rédigé dans le but de favoriser et protéger le fournisseur de services. Après 30 ans de négociation de contrats de télécommunications, j’ai appris quelques petits trucs que j’aimerais partager avec vous. Pour commencer, il est important de se rappeler les points suivants :

  • Presque tout est négociable — mis à part les taxes et les tarifs mandatés, tout peut faire l’objet d’une discussion et doit convenir à tous.
  • Si vous ne demandez pas, vous ne l’obtiendrez pas – La plupart du temps, vous devrez probablement demander plus d’une fois. Les fournisseurs ont tendance à dire que ce n’est pas possible ou cela ne fait pas partie de leur politique, mais n’abandonnez pas.
  • N’hésitez pas à modifier un contrat – Il n’est pas rare d’envoyer et de recevoir des versions modifiées d’un contrat entre les deux parties, et ce, plusieurs fois avant de conclure sa version définitive. Il est possible que vous ayez beaucoup de modifications à apporter, comme l’ajout, le changement ou la suppression de certaines clauses. N’hésitez pas à le faire.
  • Vous pouvez renégocier à tout moment — tout comme un contrat hypothécaire, les contrats de télécommunications peuvent être renégociés s’ils ne vous conviennent plus. Cependant, vous devrez être prêt et en mesure d’y consacrer du temps et des ressources.

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Maintenant, jetons un coup d’œil à quelques éléments fondamentaux qui peuvent parfois être oubliés, mais que vous voudrez vous assurer d’inclure. Il ne s’agit pas d’une liste exhaustive.

  • La durée d’un contrat – Dans la plupart des cas, je recommanderais que la durée du contrat ne dépasse pas 36 mois. Une période de 24 mois est préférable, puisque cela vous permet de passer régulièrement en revue vos modalités afin d’obtenir les meilleures conditions et de vous donner la flexibilité pour mettre votre technologie à niveau sans pénalité. De plus, vous devriez savoir ce qui se passe à la fin du contrat.
  • Reconduction — quelques contrats comprennent une clause de renouvellement automatique, vous permettant de travailler avec ce fournisseur pour une plus longue durée. Retirez-la.
  • Conditions contractuelles convenues — Le contrat devrait clairement indiquer les services fournis avec le prix pour chacun d’entre eux. Vérifiez qu’ils soient les mêmes que ceux convenus avec le fournisseur. De plus, cherchez tout autre accord que vous avez conclu, tel que la non-facturation des frais d’installation ou la prestation des services gérés. Il arrive souvent que ce qui a été promis par l’équipe des ventes du fournisseur, ce qui se trouve dans le contrat et ce qui vous a été facturé ne correspondent pas.
  • Frais divers et afférents – Un contrat pourrait stipuler les coûts exacts des services et des produits, mais ne pas clairement définir d’autres coûts, comme ceux liés à l’installation, les formations et la gestion. Assurez-vous que ces frais soient mis par écrit. De plus, rappelez-vous que les fournisseurs ont le droit d’ajouter de nombreux frais et suppléments à votre facture de télécommunications. En tant qu’utilisateur final, la loi ne vous impose pas nécessairement de les payer. Ils sont donc négociables, même si ce n’est pas toujours facile.
  • Modifications de prix – La tarification devrait être fixée ou bien les circonstances et les méthodes pour la modification des prix devraient être spécifiées. Par exemple, la tarification pourrait changer quand les tarifs changent.
  • Clause de protection de prix ou de révision du marché — une clause de ce genre indique essentiellement que : à la moitié de votre contrat, vous pouvez faire une offre à d’autres fournisseurs pour les mêmes services. Si l’on vous offre un meilleur prix, votre fournisseur en place a, en premier, le droit de vous offrir un prix équivalent. S’il ne veut pas, vous pourrez changer de fournisseur sans pénalité. Les détails devraient être clairement indiqués afin que les deux parties soient au courant du processus à adopter si un accord sur les prix ou les modalités est impossible.
  • Engagement de revenu annuel minimum (MARC) — cherchez cette déclaration dans le contrat. Les fournisseurs de services essaient souvent de fixer le prix le plus élevé possible et vous infligent une pénalité financière si vous n’atteignez pas votre MARC. J’ai vu des MARC aussi élevés que 90 % des dépenses prévues! Essayez toujours de rétracter cette déclaration. Si ce n’est pas possible, commencez à 10 % et vous verrez par la suite. Restez ferme sur ce point. Le fournisseur a besoin de se rappeler qu’il essaie de gagner votre confiance.
  • Force majeure – Cette clause ne devrait contenir aucune excuse non raisonnable quant au défaut de performance du fournisseur. S’il ne respecte pas ses obligations, vous voulez vous assurer d’être couvert.
  • Limitation de responsabilité – Cette disposition devait s’appliquer à votre entreprise et celle de votre fournisseur.
  • Confidentialité – Cette clause devrait également protéger la propriété intellectuelle de votre entreprise et celle de votre fournisseur.
  • Indemnité – Il s’agit d’une troisième disposition qui devrait non seulement protéger l’entreprise du fournisseur, mais la vôtre aussi. Les fournisseurs de services essaient souvent de mettre en vigueur des frais de résiliation anticipée (FRA) au cas où vous annuleriez le service avant la fin du contrat. Négociez durement sur ce point afin d’en arriver au meilleur compromis possible.
  • Délai d’exécution et conséquences — qu’il s’agisse de paiement ou de livraison, les délais d’exécution devraient être définis en jours. De plus, le début du décompte devrait être clairement indiqué, afin d’éviter les problèmes liés aux modalités de paiement ou aux pénalités, comme les frais de retard. Si ces stipulations ne correspondent pas à votre modèle d’affaires, changez-les!
  • Changements dans votre entreprise – Si ce n’est pas déjà fait, assurez-vous d’ajouter une clause couvrant l’éventualité d’un ralentissement de vos activités. Ayez aussi en une qui couvre l’éventualité d’une fusion, d’une acquisition ou d’un dessaisissement. Vous voulez être protégé si votre modèle d’affaires change.
  • Mises à niveau technologiques – Vous devriez également vous assurer d’avoir une clause qui stipule que s’il est plus avantageux ou économique d’adopter une nouvelle technologie lors de votre contrat, il n’y aura pas de pénalité de FRA pour la déconnexion des services existants, pourvu que les nouveaux services soient avec le même fournisseur. (C’est aussi à ce moment-là qu’avoir un MARC élevé pourrait vous nuire.
  • Accords sur les niveaux de service (ANS) — ceux-ci devraient être clairement écrits et mesurables. Lorsqu’ils sont convenablement gérés et appliqués, les ANS sont la clé pour garantir que le fournisseur respecte ses obligations de performance.
  • Gestion de la facturation et des contestations — assurez-vous d’avoir une clause dans votre contrat qui vous protège et vous permet de recevoir des crédits et des remboursements aussi loin que la loi le permet. Les fournisseurs vous donneront souvent une courte période de temps pour contester des frais, après cela, ils ne seront plus considérés comme des contestations de facturation ou des erreurs. Parfois, ces limites de temps sont imprimées sur la facture, mais elles sont contrôlées par la loi sur les télécommunications.

Finalement, jetons un coup d’œil à quelques meilleures pratiques concernant le renouvellement de votre contrat.

  • Commencez le renouvellement 9 à 12 mois d’avance – Cette avance vous permettra de mieux négocier avec votre fournisseur actuel. Vous aurez peut-être même le temps de réaliser un appel d’offres complet. Demandez l’avis de toutes les parties prenantes clés à propos d’éléments précis qui sont importants pour elles et qui devraient être inclus dans le contrat.
  • Révisez vos ANS actuels – En évaluant leur fonctionnement, vous pouvez ajouter à la négociation toute modification que vous souhaiteriez apporter afin d’améliorer vos activités.
  • Regardez vers l’avenir — il faut vous demander si vos services actuels continueront d’être adéquats et s’il existe d’autres options qui pourraient mieux s’adapter à votre stratégie de télécommunications. La plupart des fournisseurs veulent que leur clientèle passe à des technologies plus récentes afin qu’ils n’aient plus à gérer des services patrimoniaux. Gardez donc cela à l’esprit lors de la négociation du prix, puisque cela les avantage aussi.
  • Construisez un appel d’offres s’il y a lieu – La meilleure façon d’avoir un avantage sur votre fournisseur est de savoir ce que les autres vendeurs ont à offrir pour les mêmes services. Vous pourrez donc comparer et mieux comprendre le prix courant du marché.

N’oubliez pas : tout compte fait, vous voulez que votre fournisseur de services soit un partenaire d’affaires stratégique et non un simple vendeur. Les contrats mieux rédigés, exécutés et gérés mènent vers de meilleures relations d’affaires, où les deux partis sont gagnants.

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