Souvenez-vous : ITIL n’est pas ITSM
Dans l’un de nos articles de la semaine dernière, nous mentionnions qu’ITIL (l’acronyme d’Information Technology Infrastructure Library) entretenait des liens serrés avec ITSM (l’acronyme d’IT Service Management). Une précision importante à ce sujet : ITIL et ITSM ne sont pas similaires! La distinction n’étant pas toujours claire entre ces termes, nous mettrons en lumière les principaux points concernant ITSM, afin de vous aider à clarifier les deux notions.
Que signifie ITSM?
Afin de bien comprendre ITSM, nous devons remonter au sens véritable d’un « service en TI ». Dans le contexte actuel, un service en TI peut être défini comme un ensemble de matériel, de logiciels, de personnes et de documentation constituant un système en TI qui apporte des commodités à l’utilisateur (ou au client). ITSM est une discipline et un processus qui permet la gouvernance des objectifs en technologie de l’information. Plus précisément, ITSM vise à combler les besoins technologiques des utilisateurs du monde des affaires.
Le processus traite (entre autres) de :
- la gestion des problèmes et du changement;
- la reprise après catastrophe;
- la capacité à planifier les ressources en TI des organisations.
Même si la gestion des technologies est une composante nécessaire d’ITSM, elle ne constitue pas le point central de cette discipline. ITSM se concentre plutôt sur le besoin de fournir des services en TI qui s’alignent avec les besoins de l’entreprise. Le tableau suivant illustre certaines différences importantes entre ITSM et les paradigmes d’affaires traditionnels en TI :
| IT traditionnel | Devient un | Processus ITSM |
| Axé sur la technologie | → | Axé sur le processus |
| Réactif | → | Préventif |
| Processus unique | → | Processus répété, continu, responsable |
| Processus informels | → | Bonnes pratiques formelles |
| Perspective en TI à l’interne | → | Perspective d’entreprise |
S’il est vrai que la méthodologie entière et détaillée d’application du ITSM dépasse les propos du présent article, on peut toutefois vous en donner une vue d’ensemble.
Méthodologie et application de l’ITSM
ITSM est orienté sur l’apport de soutien et de prestation des services en TI. Par exemple, le soutien comprend (entre autres) :
- La configuration de la gestion de l’infrastructure en TI (c.-à-d. s’assurer que les ressources en TI sont conçues, choisies et placées);
- La gestion des incidents (c.-à-d. s’assurer que les événements imprévus ne se répercutent pas [ou peu] sur le fonctionnement de l’entreprise);
- Un poste de service (un premier point de contact entre les utilisateurs et le département en TI).
Il est à noter qu’une partie de la prestation de services en TI implique (ou pourrait impliquer) la mesure de l’efficacité opérationnelle d’une solution.
En général, l’application d’ITSM commence par quatre étapes d’une séquence stratégique de haute qualité :
1) Déterminer l’infrastructure et les ressources en TI actuelles de l’organisation;
2) Établir les grandes lignes des futurs objectifs en TI de l’entreprise (c.-à-d. les services en TI nécessaires pour soutenir et faire progresser l’organisation);
3) Concevoir un plan d’action pour se rendre de l’état en TI actuel au statut désiré;
4) Définir les étapes concrètes qui doivent être prises pour suivre le plan d’action.
Une fois la stratégie créée, la mise en œuvre prend la forme d’un cycle continuel d’évaluation (et de réévaluation), d’architecture, de déploiement et de soutien des services en TI nécessaires à l’atteinte des objectifs donnés par rapport à l’entreprise.
Relation avec ITIL et ISO/IEC 20000
Comme écrit en début d’article, les termes (et concepts) ITIL et ITSM ne sont pas des synonymes, même s’ils sont hautement reliés, et fréquemment mentionnés comme allant de pair dans les discussions entre professionnels en TI. ITIL est une marque déposée d’Axelos qui ne correspond qu’à un seul ensemble formel de bonnes pratiques et normes lesquelles, lorsqu’adoptées, devraient rendre l’utilisation des ressources en TI plus efficaces et économiques au sein d’une organisation.
En d’autres mots, ITIL peut être utilisé pour accomplir un ITSM adéquat; il s’agit du truc mnémotechnique le plus facile que l’on puisse vous donner.
Il existe d’autres cadres de référence semblables à ITIL, mais aucun n’est employé aussi largement dans l’ITSM à l’international. De manière connexe, l’adoption de normes ITIL peut aider les organisations à atteindre la norme internationale ISO/IEC 20000, qui représente la preuve d’une bonne gestion de service en TI d’une organisation.
Comment reconnaître un bon ITSM
Maintenant que nous avons établi les bases de l’ITSM, une dernière question se pose, à savoir le discernement d’un bon fournisseur en ITSM. La certification ISO/IEC 20000 dont nous avons traité est un bon moyen à court terme, mais elle ne devrait pas constituer votre seul critère. Vous devriez aussi vous poser les questions suivantes à l’égard d’un fournisseur en ITSM :
- Le fournisseur saura-t-il répondre à vos besoins d’entreprise?
- Promet-il de vous faire atteindre les objectifs finaux espérés à un prix qui vous semble raisonnable?
- Saura-t-il s’adapter aux changements (en TI) dans votre entreprise à mesure que ceux-ci surviennent?
Pour conclure
Voici venir le temps de conclure cette série informelle de deux articles sur ITIL et ITSM; ces aperçus vous ont aidés (vous, ou l’un de vos collègues)? Partagez-les! Et n’hésitez pas à ajouter vos propres expériences, avec l’un comme avec l’autre, dans la section de commentaires ci-dessous!
De plus, si vous avez des questions à propos de la gestion des services ou des biens d’entreprise, communiquez avec nous, chez Cimpl! Nous sommes le chef de file canadien en gestion des dépenses en télécommunications et en TI, et nous pouvons vous aider à garder le suivi de vos biens en technologie afin d’augmenter vos marges!