Dernièrement, on nous a posé beaucoup de questions au sujet de la gestion des biens en TI, des services en TI et des dépenses en télécommunications. Ces questions viennent de nombreuses personnes provenant de divers domaines. Nous sommes toujours ravis d’expliquer les détails pratiques de ces trois disciplines, mais il serait plus utile de mettre toutes les réponses en un seul endroit.

Alors aujourd’hui, nous allons vous donner des réponses faciles à saisir pour votre convenance!

Qu’est-ce que la gestion de services en TI (ITSM)?

Pour que les choses soient claires, un « service en TI » est un ensemble de matériels, de logiciels, de personnes et de documentations qui constitue un système de TI permettant de donner un service utile à un client ou un autre type d’utilisateur final (c.-à-d., le personnel dans votre entreprise). L’ITSM aide les gestionnaires (ou ceux ayant un rôle similaire) à satisfaire aux besoins technologiques de leurs utilisateurs finaux. C’est aussi un des éléments qui rend la gouvernance des TI possible au sein d’une entreprise.

Sur un plan plus approfondi, nous pourrions dire que l’ITSM se concentre sur :

• Les changements et les problèmes de gestion
• Le rétablissement après un désastre
• La planification des ressources (en TI)

Avez-vous remarqué la subtilité de ces objectifs? L’ITSM ne touche pas vraiment la gestion de technologies.L’ITSM est clairement liée à la TI, et pour faire une bonne gestion, vous allez devoir maîtriser la technologie. Cela dit, l’objectif de l’ITSM n’est pas vraiment de fournir les services TI ajustés aux besoins de la compagnie et/ou du travail. Ce serait commode de voir l’ITSM comme une livraison de services en TI, mais évitons de créer de nouveaux acronymes dans un domaine déjà assez encombré!

En raison de l’objectif de l’ITSM, ce que nous devons garder en tête quand nous parlons de l’ITSM ou quand nous y pensons est que toutes les actions au service de l’ITSM font partie des processus qui touchent l’organisation entière. L’ITSM est construite autour des politiques et des processus qui peuvent être répétés et qui doivent être cohérents dans le temps.

Les actions concrètes de l’ITSM comprennent la gestion des services de commande, le suivi et le traitement des incidents (c.-à-d., quand les choses vont mal) et la gestion de contrats (et de leurs détails) pour les services de TI. Cela va sans dire qu’une bonne ITSM ne s’occupe pas seulement de tous ces éléments, elle s’en occupe rapidement aussi!

Qu’est-ce que la gestion des biens en TI (ITAM)?

Un « bien en TI » est toute information ou tout matériel possédé et utilisé par une compagnie (ou par une organisation) pour ses activités professionnelles. Avez-vous remarqué la différence entre un « bien en TI » et un « service en TI »? Ce que nous appelons un service en TI est ce qui livre un service. Le bien en TI est ce qui est capable de fournir ce service.

Puisque l’ITAM consiste en la gestion de ces biens, ceci signifie que vous êtes soucieux du déploiement de ces TI. Donc, sur une base quotidienne, l’ITAM représente votre gestion de l’inventaire en TI. Quand vous faites une bonne ITAM, vous rassemblez les données (c.-à-d., le volume détenu, les coûts impliqués et les obligations contractuelles) d’un bien en TI au cours de son cycle de vie dans une compagnie pour pouvoir faire des décisions d’achat, de réparation ou de remplacement quand le besoin surgit.

Parce que cette tâche peut être énorme (et elle l’est), une bonne ITAM nécessite que les compagnies mettent en place des processus solides et automatiques. Pensez-y : sur un plan personnel, il est déjà facile de perdre de vue les factures et les appareils que vous devez gérer. Imaginez maintenant devoir faire cela pour une compagnie entière, et particulièrement pour une grande compagnie.

La seule manière de garder une trace de tous les biens en TI, de leur acquisition jusqu’à leur disposition, est de faire bon usage de logiciels puissants qui vous aident à garder le suivi de tous ceux-ci, du début à la fin, sans avoir à constamment y porter attention.

Vous ne voudriez pas dépenser autant de temps et d’effort à faire cela, et vous en seriez tout simplement incapable. Une fois que l’entreprise commence à posséder des centaines (ou même des douzaines) de biens en TI, il n’y a littéralement pas assez de temps dans la journée pour qu’une main-d’œuvre humaine fasse cette tâche.

Qu’est-ce que la gestion des dépenses en télécommunications (GDT)?

La TEM est la méthode avec laquelle les organisations gèrent le réseau de télécommunications dont ils ont besoin pour leurs activités. Comme l’ITSM, la TEM fait appel à plusieurs éléments à la fois. En TEM, vous gérez des processus, technologies, politiques et personnes qui ont des impacts spécifiques sur votre réseau de télécommunications.

En TEM, vous avez affaire à un inventaire (d’appareils et de services en télécommunications), à des processus et règles d’affaires (par ex., les décisions d’achat et les règles d’utilisation de télécommunications), à des politiques (c.-à-d., la gouvernance) et à des experts en télécommunications. Comme pour l’ITSM, la TEM n’est efficace que quand les processus impliqués ont du sens et sont répétables.

Cela reste vague, alors lançons-nous dans les détails de ce qui se passe en TEM.

Gestion de l’inventaire en télécommunications

Voici ce que la TEM a en commun avec l’ITAM : la gestion de l’inventaire est un élément clé. Vous ne pouvez pas faire un bon travail de gestion de vos télécommunications si vous ignorez ce que vous possédez. Voilà pourquoi toute bonne solution de TEM s’assurera que vous sachiez ce que vous possédez, quand c’est utilisé, et cela à n’importe quel moment.

Gestion de commande, de réseau, d’incident et de contrat

Ce qui est sous-entendu dans le paragraphe précédent est que vous devez constamment faire le suivi de ce que vous vous procurez (ou de ce dont vous vous débarrassez). Vous devez aussi savoir, aussitôt que possible, si une partie de votre réseau nécessite des réparations ou des mises à niveau. Vous devez aussi prendre en note tout incident qui survient. De cette manière, vous allez voir si un problème est une affaire qui ne survient qu’une fois ou s’il s’agit d’un ennui de plus grande envergure.

Au-delà de tous ces éléments, vous devez vous garder au courant de ce qui se passe dans vos contrats avec vos fournisseurs en télécommunications. Recevez-vous les bons services ou la quantité juste de services? Les forfaits vocaux et de données qui vous convenaient l’année dernière subviennent-ils encore à vos besoins d’aujourd’hui?

Si tout ceci sonne semblable à ce que j’ai décrit des fonctions de l’ITSM, c’est parce que les principes sont les mêmes. Ce qui différencie ces actions dans la TEM est, qu’ici, nous nous concentrons vraiment sur ces aspects puisqu’ils se rapportent à nos besoins et biens en télécommunications.

Parlant de vérification de contrat…

Gestion financière

Payez-vous ce que vous êtes censé payer? Allouez-vous vos dépenses en télécommunications aux bons utilisateurs ou aux bonnes unités? La TEM vous permet de garder le suivi de tous ces coûts et de toutes ces factures pour votre utilisation et pour vos achats en télécommunications.

Intelligence d’affaires

Le grand avantage de la TEM est que, alors que vous gardez un œil sur autant de choses, vous pouvez faire de merveilleuses découvertes à savoir la direction, bonne ou mauvaise, ou se dirige votre entreprise (et celle de vos clients). Vous pouvez voir les tendances – cela signifie que vous pouvez commencer à élaborer une stratégie autour de celles-ci.

Quelques mots pour conclure…

J’espère que tout ceci a pu répondre à vos questions! Il existe de nombreux types de disciplines et de solutions qui permettent de gérer la technologie sous une forme ou une autre. Je comprends qu’il est facile de se perdre dans les détails, particulièrement quand vous devez faire le meilleur choix pour permettre à votre entreprise d’aller de l’avant. Quand cela survient, vous pouvez compter sur nous pour répondre à vos besoins. Contactez-nous aujourd’hui pour connaître ce qu’il vous faut pour gérer votre TI et regardez notre Webinaire CimplControl pour voir la puissante et toute dernière solution de gestion des dépenses en TI et télécommunications en action!